Первые звонки службы 112.
          Екатерина Земляникина

Пять лет назад  Екатерина Земляникина пришла на собеседование в службу 112, успешно прошла обучение и теперь вместе с коллегами отмечает юбилей своей любимой работы. Именно удобный график привлёк тогда молодую маму, недавно окончившую Ивановский государственный политехнический университет. Прошло пять лет. В службе 112 Екатерина доросла до должности главного специалиста по приему вызовов. Маленький сынок тоже подрос, и теперь встречает маму с работы крепкими объятиями.
      Когда-то самые первые звонки Екатерина и начинающие операторы службы 112 г. Иваново сделали в учебном классе в 2017 году. В самом здании ещё частично проходил ремонт. Учебный класс был оборудован и предоставлен для новых сотрудников в первую очередь. Тогда будущие операторы службы 112 были просто людьми, которые искали работу с удобным графиком и ещё не представляли собой сплоченный коллектив. Они обучались своей новой профессии и одновременно  знакомились друг с другом.
      «В учебном классе были наши первые звонки, мы звонили сами себе, тренировались ставить голос, задавать правильные вопросы, конкретизировать место происшествия,  - с улыбкой вспоминает первые дни работы Екатерина, - учились выяснять, что случилось с человеком, и работать со сложными в общении людьми, из которых не так просто выудить информацию».
      Некоторые тренировочные звонки были настолько интересно обыграны, что эти записи решили сохранить на память. Иногда их повторно прослушивают, с ностальгией вспоминая время зарождения службы, которая впоследствии станет незаменимой для жителей нашей области.
      Учебные и реальные звонки людей, которым срочно нужна помощь - несравнимы, но они стали той базой, на которой с каждым звонком взращивался опыт и профессионализм оператора 112. «Во время учебных звонков мы друг друга знали, звонил оператор с соседнего стола. Конечно, в работе намного сложнее, - говорит Екатерина, - Звонит человек, и ты не знаешь, кто он, что у него в действительности происходит, стараешься быстро всё выяснить, при необходимости успокоить, направить помощь. Много таких людей, которые кричат во время звонка: давайте быстрее, быстрей! вы уже должны приехать!.. А мы ещё адреса не успели записать. Когда серьезные случаи, например пожары, люди начинают паниковать, кричать, не могут собраться, назвать свой адрес: вот здесь горит! ну вот здесь вот! А там магазин, рядом горит, приезжайте!»
      Тренировочные звонки Екатерина вспоминает с благодарностью. Какой бы ни был звонок, она всегда уверенно разговаривает с человеком, и четко знает, какие  задавать вопросы.  Конечно, тяжелее справиться с эмоциями, когда беда случается с детьми, признается Екатерина, но в такие моменты важно быстро собраться и хладнокровно сделать свою работу. Не менее важно уметь сохранять самообладание и при угрозах в адрес оператора. «Пример, который встречается каждую смену,  - рассказывает Екатерина. – Человек звонит вечером после того, как он отдохнул с компанией, ему срочно нужна скорая помощь или полиция, и он кричит на нас, не стесняясь в выражениях, что если мы вовремя не отреагируем, то его родственники из  ФСБ, его папа, мама - приедут, нас всех тут накажут и уволят! Объясняешь человеку вежливо, доходчиво, что помощь ему будет оказана, как только он успокоится, и мы от него получим всю необходимую для нас информацию. То есть, когда ты с человеком начинаешь разговаривать без каких-то положительных эмоций, просто строго, даже с каким- то давлением, зачастую такой человек сам по себе успокаивается, меняется тон,  уходит нецензурная брань, и разговор достаточно быстро завершается, необходимая служба направляется на указанный адрес».
      В архивных учебных записях есть звонки, в которых операторы придумывали истории обращений бабушек в службу 112. Кто же тогда мог знать, что они будут очень похожи на звонки от пожилых людей, которые сейчас в большом количестве поступают каждую смену. «Бабушки звонят очень часто, и дедушки, - делится Екатерина. – Возможно, они редко видятся с родственниками. Им просто нужно поговорить, рассказать обо всех своих заболеваниях, о небольшой пенсии, о том, что их обманули в магазине… Ты спрашиваешь, Вам скорая нужна – нет, Вам полицию вызвать?  - нет, не надо... Как Вам тогда помочь? Они отвечают, что с нами поговорили, им стало легче, спасибо. С одной стороны приятно, вроде бы поговорил с человеком минуты две, ему стало проще, но в то же время осознаешь, что в этот момент могут звонить в экстренных случаях, а оператор занят».
      Все действия специалиста по приему вызов регламентированы и автоматизированы.  Мы поинтересовались у Екатерины, бывают ли такие обращения, которые ставят в тупик, которые даже на обучениях не предугадать? «Нет, мы всегда знаем, как действовать, - отвечает Екатерина, - хотя не всегда звонят непосредственно по экстренным вызовам. Бывает, человек звонит и из разговора ты понимаешь, что ему из экстренных служб в общем-то никто и не нужен. Ему нужно обращаться либо в администрацию, либо  в другие инстанции. Подсказываешь, перенаправляешь, и стараешься сделать это быстро, потому что твоя-то основная работа всё-таки экстренные вызовы. Зачастую люди звонят, потому что другие инстанции не отвечают, не берут трубки или уже не рабочее время.  Например, потёк кран, или что-то сломано на  детской площадке во дворе. А мы - всегда отвечаем на звонок. У нас такого не бывает, что мы «просто не взяли трубку».
      Не смотря на эмоциональную сложность работы в Центре приема и обработки вызовов службы 112,  текучесть кадров практически отсутствует. Общаться с людьми – интересно, помогать  - достойно уважения. Как гласит пословица, «без любви к делу не станешь мастером». Операторы службы 112 не заканчивают свое обучение в учебном классе. Каждый из них стремится улучшать свои знания, свои навыки и мастерство, продолжая посещать специальные занятия, которые проводят сотрудники экстренных служб.