Один день с оператором 112.

Юлия Тенишева

     Юлия Тенишева  - главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов службы 112. Юлия работает в службе с самого открытия, с 2017 года. За это время она показала себя ответственным  работником, способной грамотно реагировать на разнообразные, сложные ситуации.
      Рабочий день, вернее сутки, у  Юлии начинаются  с 8:00 одного дня и заканчиваются в 8:00 следующего с перерывами на завтрак, обед,  ужин и небольшим отдыхом в ночное время. На рабочем столе два больших монитора, справочные документы,  распечатанные памятки. Как только Юлия подключает гарнитуру, сразу поступает звонок. Дежурная смена началась. А вокруг ритмичный шум коллег, в котором без остановки доносятся четкие, профессиональные вопросы: "Что случилось?", "Есть ли пострадавшие?", "Где Вы находитесь?"
     Главная задача специалиста по приему вызовов службы 112  – максимально быстро выяснить детали происшествия, точный адрес, при необходимости успокоить звонящего и одновременно оперативно заполнить карточку происшествия, чтобы передать информацию о случившемся экстренным городским службам. За один свой рабочий день Юлия может принять от 240 до 350 звонков, большая часть из которых будут очень эмоциональными.
     Мы задали несколько вопросов Юлии, чтобы лучше узнать о специфике её работы.
- Юлия, расскажите, как давно вы работаете в службе 112?
 - В службу обработки экстренных вызовов службы 112 я пришла работать почти 5 лет назад, с самого её открытия. От знакомых узнала, что набирается штат, и в тот момент мне, как маме в декрете, условия работы показались очень комфортными. Но уже во время обучения я осознала, что благодаря нашей службе  мы можем оказывать помощь людям в кратчайшие сроки и поняла, что мне на самом деле очень интересно здесь работать.
- Какими качествами должен обладать специалист вашей профессии?
- Каждый специалист по приему вызовов службы 112  должен обладать, конечно же, стрессоустойчивостью, и я считаю, что и человечностью, потому что все мы живые люди, и любому из нас может понадобиться помощь.  В нашу службу поступают очень разные вызовы. И иногда счет идёт на минуты. Особенно это касается пожаров в многоэтажных домах. Люди звонят в панике, иногда задыхаются, и мы должны быть профессионалами своего дела, реагировать оперативно и грамотно. Бывает, что приходится использовать навыки психолога, чтобы донести до паникующего человека,  что  он не один, его слышат, помощь скоро придёт.  Конечно, нам тоже очень волнительно, некоторые ситуации невольно пропускаешь «через себя». Особенно, когда происходят трагедии с детьми, или когда человек теряется в лесу, ведь поиски могут быть долгими.
-  Что помогает вам избавляться от стресса, ведь когда звонят с просьбой о помощи в службу 112, Вы невольно соприкасаетесь с человеческим горем?
- Первое время было, конечно, нелегко. Но со временем я научилась справляться с тяжелыми переживаниями. В службе112 создана специальная комната психологической разгрузки, где мы можем побыть немного одни, собраться с мыслями, как говорится. Есть возможность обратиться к действующему психологу, если возникнет такая необходимость, чтобы «стресс» не отражался на нашей жизни вне работы.
- Изначально Вас привлёк график «сутки через трое». Чем Вы увлекаетесь в свободное от работы время?
 - Я провожу время с семьей, с детьми, мы много путешествуем. Также я изучаю английский язык и делюсь своими знаниями на занятиях с маленькими детьми.
- Какие обращения самые сложные для Вас?
- У нас четкий регламент, мы всегда знаем, как поступить в данной ситуации. Единственное, что вызывает сложность, это когда человек потерялся в лесу, находится в панике,  не может назвать адрес. Человек заходит в лес в одном месте, он идёт, идёт и не понимает, сколько километров уже прошёл. Он может выйти вообще в другой области. Тогда он отчаивается, понимает, что дозвониться может только до нас – службы 112, говорит нам, что мы последние люди, с кем он разговаривает. Мы всегда на связи, успокаиваем, сообщаем, что на помощь выехали, поиски организованы. И поддерживаются эти разговоры иногда не один час. Были случаи, что человек сообщил о том, что потерялся  днём, а спасатели смогли найти его ближе к ночи.
      В этом году у ивановской службы 112 маленький юбилей – 5 лет. Юлия как никто знает, какие достижения были реализованы, сколько совместного труда было вложено в каждый день, в каждый приём звонка, сколько получено бесценного опыта за эти годы. Но самое главное, чем гордится весь коллектив  – это любовь к своему делу!
     «Уважаемые коллеги! Хочу поздравить вас с юбилеем нашей службы, пожелать всем здоровья, благополучия, - обращается к коллективу  Юлия. – Чтобы как можно меньше у нас было поводов для грусти, и как можно больше было поводов для счастья, радости и любви!»