Разделять работу и эмоции.
                                   Елена Калугина

Высокотехнологичное оборудование, современное программное обеспечение, сервера, коммутаторы, шлюзы  Службы 112 не заменят  её самое главное звено - оператора. Именно от специалиста по приему вызовов  зависит, как быстро получат помощь люди, попавшие в беду. Несмотря на то, что процесс приема и обработки вызовов регламентирован и систематизирован, все равно работа специалиста службы 112 остается очень напряженной и ответственной. Не машинам, а человеку приходится принимать решения, от которых может зависеть чья-то жизнь.
      Оператор центра обработки вызовов (ЦОВ) должен быть стрессоустойчивым и неравнодушным одновременно. Сегодня мы расскажем о Елене Калугиной, главном специалисте по приему вызовов службы 112 г. Иванова. Елена трудится в ЦОВе с самого открытия, и все эти годы она успешно справляется с многозадачностью своей профессии, и обладает умением разделять «работу» и «эмоции» - ключом к быстрому реагированию во время экстренных ситуаций.
      Пять лет назад после декретного отпуска и непродолжительной работы в сфере рекламы, Елена приняла решение обратиться на «биржу труда». «Там мне и рассказали о вакансии специалиста службы 112, - вспоминает Елена, - и сказали, что предлагают не всем эту работу, только избранным. Я посоветовалась с родными, и записалась на собеседование, которое завершилось радостной фразой: Мы Вас берём, приходите!»
      На тот момент служба ещё только зарождалась. Формировался коллектив, проходили первые серьезные обучения и веселые репетиции звонков друг другу с вымышленными заявителями и происшествиями, такими, как пропажа памятника с площади Ленина. Небольшими шагами прокладывался путь к приему настоящих вызовов, полных слёз и трагедий, и оттачивалось мастерство оператора ЦОВа. «Мы начали работать небольшим коллективом, сначала нас было трое, потом четверо. Все с высшим образованием, все прошедшие психологические тесты на стрессоустойчивость. Потом, уже в процессе работы, стали уходить те, кто не смог выдержать, и стали приходить новые люди, - рассказывает Елена. - Таким образом, за эти пять лет у нас сложился сплочённый сильный коллектив».
      Беда, горе, трагедии -  совсем не позитивные сообщения слышит в своей гарнитуре оператор ЦОВа, но Елена научилась справляться с эмоциями. «В первую очередь пытаешься людям помочь, поэтому мы задаем уточняющие вопросы, например, спрашиваем адрес, есть ли пострадавшие, а если пожар – то какой дом, газифицирован или нет?!  Люди в ответ на нас кричат, ну зачем вы нас это спрашиваете, быстрее выезжайте! Стараемся в этот момент не паниковать и не нервничать, иначе что-нибудь не спросишь, и тогда людям не сможешь помочь, – отмечает Елена. – Мы осознаем, что у людей случилась беда, и они не понимают, что выезжает не служба 112, а специальные службы экстренного реагирования, которые назначаем мы, а для этого нам нужна дополнительная информация».
      Елена признается, что очень сложно, когда несчастья происходят с детьми. Особенно, кода они погибают. Иногда она перезванивает в «скорую», чтобы узнать, как себя чувствует ребенок, к которому выезжали сотрудники скорой помощи. Бывают и другие детские истории. На нашем сайте в материале про ложные вызовы мы рассказывали о том, что очень часто поступают звонки в службу 112 от детей с телефонов без сим-карты.  Вместе с нами пыталась разобраться в причинах баловства и Елена: «Возможно, взрослые отдают свои старые телефоны детям поиграть, но детвора балуется и неоднократно набирает 112. Бывает, звонят и день, и полдня, пока не надоест. Иногда даже в 11 часов ночи поступают звонки, в то время, когда ребенок, казалось бы, должен уже спать». Родителям нужно обратить на эту информацию внимание, и обязательно с детьми обсудить ситуации, когда подобное баловство может помешать дозвониться до службы спасения человеку, реально нуждающемуся в помощи.
      В течение дежурной смены люди звонят очень разные, неизбежно копится раздражение от звонков неадекватных людей, от баловства  хулиганов, многократно звонящих просто так... Но, как главный специалист по приему вызовов, как оператор с пятилетним стажем работы, Елена знает, что важно сохранять спокойствие – звонят и те, кому очень нужен её уверенный голос, через расстояния вселяющий веру, что всё будет хорошо. 
      После работы  Елена спешит домой, там её ждут крепкие объятия соскучившейся дочери, радостное мурлыкание двух пушистых кошек, и молчаливое приветствие четырех больших улиток ахатинов. Впереди выходные, приятные домашние хлопоты и семейные заботы – события, наполняющие новыми силами.